CSAT VS NPS-哪个客户满意度指标是最好的？

发送调查可以让您保持客户满意度 （CSAT） 的脉搏。当您了解客户对品牌的感受时，您可以做出战略决策，以提高客户忠诚度、保留率，从长远来看，还能推动更多的销售。

企业通常发送客户满意度 （CSAT） 和净发起人评分 （NPS） 调查。这两种类型的调查都包含一个简单的封闭式问题，以帮助企业确定其满意度分数，以及一个不限成员名额的问题，以了解每个分数背后的原因。

但是，每项调查都侧重于客户幸福感的不同方面。

让我们先从 CSAT 分数和 NPS 分数的定义开始，然后再深入探讨两者之间的主要差异：

• 客户满意度评分（CSAT）
• 净发起人分数 （NPS）
• CSAT VS NPS

客户满意度评分（CSAT）

客户满意度评分 （CSAT） 是一种服务指标，表示客户对品牌、产品或服务或买家旅程中特定互动的满意度。

CSAT 调查的目的是衡量每个有意义的接触点之后的客户满意度，如完成交易，或在重要里程碑之前，如续订订阅。

CSAT 调查通常要求客户对最近体验进行 1 到 5 的排名，其中 1 次非常不满意，5 次非常满意。平均响应分数为 CSAT 分数：

• 高分意味着您通过提供出色的客户体验超出了客户的期望。
• 中性分数表示您的客户无动于衷。可能有一些问题，你需要发现或事情，你可以改进，真正”哇”你的客户。
• 低分意味着您需要尽快改进或修复业务的某些方面。

CSAT 调查通常包括开放式问题，这些问题提供了客户体验的更多详细信息。当您分析定量和定性调查数据时，您可以确定是什么驱动您的CSAT 得分上升或下降，并确定您业务的哪些方面需要改进。

还有 CES（客户努力评分）调查，我们将在此处简要提及。

它们是一种客户满意度 （CSAT） 调查，用于衡量客户使用产品或服务或解决问题的易性（通常从”非常困难”到”非常容易”）。

CES 调查就像 CSAT 调查，因为它们是在最近的互动之后发送的。为了这篇文章的目的，我们将在CSAT调查中存储它们。

净发起人分数 （NPS）

净促销员评分 （NPS） 表示客户是否会向朋友或同事推荐或推广您的品牌、产品或服务。NPS 调查要求客户以 0 到 10 的尺度表达其推荐意向。

根据他们的回答，客户将分为三个组之一：

• 推广人（9 – 10）：这些客户是您的主要倡导者。他们对整体客户体验感到满意，并愿意向朋友和家人或社交媒体传播有关您的品牌的信息。
• 被动者（7 – 8）：这些是无动于衷的，并有可能在其他地方寻找类似的服务或产品。您需要更加努力地工作，以超越这些客户的期望，否则，他们可以轻松地转向竞争。分析 NPS对诸如”我们能做些什么来改善您的体验？
• 诋毁者（0 – 6）： 这些客户对您的品牌不满意，并可能通过分享负面反馈来损害您的声誉。分析开放式响应以及 NPS 分数可以揭示哪些方面使您的客户不满意，从而为您提供解决这些问题的机会。最后，重要的是要联系你的诋毁者，找出哪里出了问题，并给他们一个解决方案。

要计算您的业务的 NPS 分数，请从发起人的百分比中减去诋毁者的百分比。

客户满意度 （CSAT） Vs 净发起人评分 （NPS） 调查： 有什么区别？

让我们更详细地了解 CSAT 和 NPS 之间的主要区别：

1. NPS 和 CSAT 调查各有不同的目的：

CSAT 分数衡量什么？

• CSAT 调查衡量客户对业务特定领域或方面的满意度，如客户支持、登机流程或新功能。这为您提供了您需要改进哪些领域或哪些领域表现良好的总体理念。

NPS 分数衡量标准是什么？

• NPS 调查衡量客户对品牌整体满意度 NPS 分数是客户忠诚度的指标，可以帮助您预测长期业务增长。

2. CSAT 和 NPS 调查在买方旅程的不同阶段发送：

您应该何时测量CSAT？

• CSAT 调查应在有意义的接触点或里程碑之后立即进行测量。例如：
  • 关闭支持票证后- 评估您的支持代表的绩效和客户服务的质量。
  • 完成试用期后，看看客户是否喜欢您的产品，以及他们是否发现它很有用。
  • 购买后 – 检测任何潜在的问题或瓶颈。

您应该何时测量NPS？

• NPS 应在买方旅程结束时进行测量。选择中性接触点可能很有用，这样客户就不会将答案链接到最近的交互中。例如：
• 做出任何重大改变后，如您提供的服务或产品的转变，或与另一家企业合并。
• 衡量公关危机后的品牌认知度（并查看该形象是否因您的行为而改善）。
• 最后，请务必定期发送 NPS 调查（例如，每年的同一月份），以便您可以跟踪结果并分析品牌的幸福感和忠诚度。

3. NPS 提供宏观和 CSAT 微观水平指标：

CSAT 调查允许您在微观层面分析互动或体验，而 NPS 为您提供宏观层面的见解。

但是，结合这两种类型的调查可以更准确地概述客户体验，企业通常会使用这两种调查来衡量客户满意度。

无论您使用哪项调查（NPS 或 CSAT），始终包括开放式问题。

指标可以让你了解你做得有多好或有多糟糕（与以前的调查或行业基准相比），但它们不能解释客户评分背后的原因。

相反，定性数据可以帮助您确切地了解是什么让客户高兴或不快乐，因此，确定您需要改进哪些才能提供更好的客户体验。

CSAT 和 NPS 调查是衡量客户满意度和引领客户体验的两个强大工具。它们概述了您的业务情况，以及您需要改进哪些领域。

但是，要真正了解您需要如何改进业务的各个方面，您还需要分析开放式响应中发现的定性数据。

这个定性数据可以揭示你在哪里不及格，并提供你详细的见解，你的客户需要什么。

转载自：https://monkeylearn.com/blog/csat-vs-nps/

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